Proje İçeriği

Projenin adı Müşteri Deneyim Yönetim Sistemi (MDS) dir. Müşteri ile etkileşimde bulunan tüm kanallardan alınan geri beslemeleri tek bir merkezden toplamak ve yönetmek amaçlanmıştır. Proje, n tane geri besleme kanalının (mobil, müşteri portalı, IVR, dosya medya v.b.) kurallı ve sıralı olarak yönetilebilecek şekilde tasarlanmıştır. Müşteriye ile bir iletişim kanalı (örnek: IVR) üzerinden iletişime geçildiğinde müşteri eğer geri bildirimde bulunmaz ise MDS otomatik olarak sms ile anket gönderip cep telefonu üzerinden geri bildirim alınmasını sağlıyor. MDS mimari olarak api tabanlı bir kural motoru alt yapısında geliştirilmiş olup n tane iletişim kanalı entegre edilebilir. Örneğin müşteri ile önce IVR üzerinden iletişime geçmeye çalışıldı ancak geri dönüş alınamadı. O zaman ikinci olarak tanımlanmış iletişim kanalı örneğin sms ile iletişim devreye girecektir. Müşteriden sms ile de geri dönüş alınamadı o zaman müşteriye eposta ile iletişime geçmeye çalışacaktır. Eposta kanalından da dönüş olmadı dördüncü sırada örneğin sosyal medya iletişim kanalı tanımlı. Bu sefer sosyal medya kanalını deneyecektir. Tanımlanan sıra ve kurallara göre bu süreç müşteriden geri dönüş alınıncaya kadar veya tanımlanan noktada sonlandırılabilmektedir.

Projenin Amacı

oguyum@turksat.com.tr

Proje içindeki en büyük inovasyon nedir? (yeni bir teknoloji veya var olan teknolojinin farklı kullanımı gibi. IOT, M2M, AI vb.)

Kurum içerisindeki bir işleyişi iyileştirmek için gerçekleştirildi. Ancak bu yapılırken yeni bir süreç ve hizmet ortaya çıktı. Amaç Kablo Tv ve Kabonet arızalarının giderilip giderilmediğine dair bilginin müşterinden geri bildirim ile alınması ve arıza süreçlerinin kalitesinin arttırılması idi ancak sonrasında proje evrilerek saha sistemleri ile entegre edildi ve modem değerleri üzerinden kontrol eklendi. Böylece ikinci bir kontrol mekanizması eklenerek hem abonenin geri dönüşünün hem de saha sistemlerimizden aldığımız modem değerlerinin sağlıklı olması durumunda arızanın otomatik kapanması sağlandı.

Proje kurum içindeki hangi bölüme fayda sağlamıştır?(satış, pazarlama, finans, İK, IT, Üretim, Planlama, Satın alma, Lojistik Müşteri İlişkileri gibi)

En büyük inovasyon il müdürlüğü personellerimizin iş yükünü hafifletmek oldu. Çünkü RPA (Robot Process Automation ) modeli ile arıza kontrol ve onay süreçleri ile ilgili iş yükleri %26,6 azaltıldı. Proje sonunda yeni bir teknoloji ortaya çıkmıştır. Tamamen M2M bir iletişim modeli çalışmaktadır. Modem değerlerinin alınarak işlenmesi ve yorumlanması ile IOT konseptinde bir çalışma da yapılmıştır.

Projenin hayata geçirilmesi konusunda üst yönetimin desteğini tam olarak alabildiniz mi?

Üst yönetimimiz, stratejik hedeflerimiz kapsamında olan müşteri memnuniyetinin arttırılması ve maliyetlerin azaltılması hedeflerine uyumlu bir proje olduğu için proje kapsamında destek verdiler. Ayrıca ürünleştirip pazaralanabileceği konusunda da konuşmalar yaptık.

Proje sonunda ortaya çıkan sonuçları analiz edebildiniz mi? Rakamsal verilerle ifade eder misiniz?(ROI, maliyetlerde yüzdesel azalma, üretim süresinde azalma, hata payının düşmesi vs.)

Proje; İş yükü azaldığı için il müdürlüklerimize, Müşteri memnuniyetini ölçme ve yönetme açısında Kablo Sistemleri Alt Yapı ve İşletme Direktörlüğü'ne, Kablo Hizmetleri Müşteri İlişkileri Direktörlüğü'ne, Hizmet kalitemizin artmasına katkı sağlamasından dolayı Kablo Hizmetleri Pazarlama ve Satış Direktörlüğü'ne fayda sağlamıştır.

Projenizde şirket içinden kaç kişi aktif olarak görev almıştır? Ekip birimleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

RPA (Robot Process Automation) konseptine uygun bir ürün olduğu için İl müdürlüklükleri personellerinin kendi illeride oluşan ve kontrol edip onaylamaları veya reddetmeleri gereken arıza kaydı sayısı %26,6 düşmüştür. (Arıza kaydı reddedilmesi durumunda saha iş gücü ekipleri adrese gidip tekrar müdahale etmeleri gerekmektedir)

Projenizde (varsa)işbirliği kurduğunuz veya destek aldığınız bilişim şirketlerini belirtiniz.

Proje de bir proje yöneticisi, bir analist ve tester ile iki yazılım geliştirme uzmanı görev almıştır.

Proje sırasında kullandığınız ve spesifik önemi olan markaları (varsa) belirtiniz. (Yazılım veya donanım markaları)

Proje de iş birliği yaptığımız tek şirket AssisTT firmasıdır. Kablo hizmetleri kapsamında çağrı merkezi hizmetini AssisTT firmasından almaktayız. Bu sebepten dolayı da AssisTT'in santral ve IVR sistemlerini kullanıyoru. Bu kapsamda geliştirdiğimiz yazılımın IVR servisleri entegrasyonu için AssisTT ile çalışılmıştır.